U Sarajevu i Zavidovićima u poslovnim kancelarijama kompanije BA SERVICES d.o.o. od 04.08. do 06.08.2020. Poslovno-edukativni centar KVENTUM uspješno je realizovao trodnevni interni trening pod nazivom:
RAZVOJ SAVREMENIH VJEŠTINA TELEFONSKE KOMUNIKACIJE SA KLIJENTIMA
Internom treningu prisustvovala su 23 zaposlenika.
Program treninga bio je zasnovan na sljedećim tematskim cjelinama, koje su obrađene kroz interaktivno predavanje, diskusije i praktični rad:
Analiza telefonskih procesa (metode i tehnike) koje koriste zaposlenici BA SERVICES d.o.o.
Komparacija telefonske i direktne komunikacije
Savremene metode – svjetski trendovi u telefonskoj prodaji
Izazovi telefonske komunikacije
Percepcija proizvoda kojeg predstavljamo
Razumijevanje uloge “call agenta“ u interakciji sa klijentom
Priprema – Lični stav – Faktor samopouzdanja
Razvoj efikasne i efektivne komunikacije
Principi otvaranja komunikacije i kreiranja pozitivnog prvog utiska
Aktivno slušanje
Verbalna (usmena) i paraverbalna komunikacija (govor, glas, dikcija, ton)
Važnost pravilnog disanja i kontrole glasa
“Feedback“ – Primanje i davanje povratnih informacija
Vođenje razgovora pravilnom formulacijom pitanja
Strategije telefonske komunikacije sa različitim tipovima klijenata
Uspješna telefonska komunikacija (protokol, koraci, faze, načini predstavljanja)
Upravljanje vremenom i efikasno izvršavanje zadataka
Koučing tehnike: Kako da ostavite utisak profesionalca i kako se riješiti strahova neugode?
Tehnike eliminisanja najčešćih grešaka, sumnji i primjedbi
Razvoj asertivnih vještina u praksi
Kreiranje uvjerljivog načina komunikacije prilagođen proizvodu
Metode, tehnike i trikovi uticaja na klijente
Svjesna i nesvjesna manipulacija
Uticaj na sopstveno ponašanje tokom telefonske komunikacije
Razvijanje vještina inteligentne upotrebe emocija sa zahtjevnim klijentima
Otkrivanje indirektnih signala pomoću emocionalne inteligencije
Voditelji internog treninga bili su:
Alen Buljubašić (dipl. pedagog-psiholog)
Goran Ristić (dipl. psiholog)
SLIKE I KOMENTARI GRUPA 1
Sarajevo – 04.08.2020.
“Maksimalna profesionalnost i pokazana stručnost tokom održavanja treninga. Prvenstveno jedan pozitivan cjelokupni doživljaj sa dugotrajno zabilježenim utiskom i znanjima iz obrađenih oblasti. Posebno bih izdvojio sposobnost predavača da zadrže fokus i pažnju tokom prezentacije uz uspješan prenos znanja.”
Adnan Ligata
________________________________________
“Trening kao i predavači su bili jako ugodni i susretljivi. Trudili su se da saslušaju svakog od nas i da odgovore na sva pitanja. Zadovoljna sam njihovim pristupom kao i organizacijom samog treninga. Zaista je jako očigledno da su se potrudili saznati i naučiti sve o našoj firmi i poslu. Sve pohvale za materijal!”
Jasna Avdić
________________________________________
“Jedan profesionalan i moderan način prezentiranja određenih olakšica i instrumenata bolje komunikacije, fokusiranja i samokontrole. Kvalitetno i prosvjetljujuće iskustvo.”
Adnan Piraj
________________________________________
“Jako profesionalno, u isto vrijeme i jako jedno opušteno izlaganje prilagođeno našim potrebama, koje nas tjera da se zamislimo, a i razmislimo o trenutnim navikama i svakodnevnom ophođenju prema sebi i okolini.”
Belma Selimović
SLIKE I KOMENTARI GRUPA 2
Sarajevo – 05.08.2020.
“Trening je bio odličan i puno zanimljiviji od prethodnih na kojima sam prisustvovao. Zadovoljan sam svime, a posebno interaktivnim dijelovima.
Jedino je šteta što nije trajalo duže.”
Emir Fetić
________________________________________
“Od edukacije sam stekla nove uvide, različite vještine korisne kako u radu tako i svakodnevnom životu. Zadovoljna sam izloženim temama i praktičnim dijelom.”
________________________________________
“Novi pogled na određene stvari u vezi posla i kolektiva. Korisno, opuštajuće, interaktivno.”
________________________________________
“Jako kvalitetni savjeti, realni i primjenjivi. Veoma kulturni predavači i najbitnije stručni. Iskreno sve je bilo na zavidnom nivou i jako mi je žao što možda nije duže trajalo.”
________________________________________
SLIKE I KOMENTARI GRUPA 3
Zavidovići – 06.08.2020.
“Trening je bio veoma koristan. Naučio sam nekoliko stvari za koje se nadam da ću biti u stanju da implementiram u svoj rad. Posebno sam zadovoljan time što su predavači temeljito istražili našu firmu kao i obimom materijala koji su nam dali. Vraćati ću se ovim materijalima i pokušati da usvojim neke od stvari koje su sa mnom podijelili.”
Alen Avdić
________________________________________
“Vrlo sam zadovoljan. Predavači su dobro istražili sve o organizaciji gdje radim i došli pripremljeni. Zadovoljan sam savjetima i raspoloženjem koje je vladalo tokom treninga.”
Ahmed Buljubašić
________________________________________
“Predavači su izuzetno dobro pripremljeni i uspjeli su za kratko vrijeme približiti kompleksne cjeline psihologije poslovanja. Lično sam dobila širu perspektivu i mogućnost za drugačije razmišljanje, ispitivanje i rješavanje svakodnevnih situacija. Zadovoljna sam konkretnim vježbama u kojima je tim objektivno razmotrio različite faze odnosa s klijentima. Bilo bi dobro planirati edukacije u dužem trajanju.”
________________________________________
“Predavači su veoma komunikativni, trening je bio zanimljiv te sam naučio neke nove metode za koje mislim da će mi pomoći u daljnjem radu. Veoma sam zadovoljan tokom treninga, ni u jednom trenutku nije bilo dosadno.”
________________________________________
Koncept treninga pomogao je zaposlenicima da bolje identifikuju lokalne prioritete u procesu prodaje i marketinga. Također, zaposlenici su imali priliku da se upoznaju sa nalazima istraživanja primjene psihologije u prodaji i marketingu, kao i ulogom komunikacije u procesu ostvarivanja adekvatnog prvog kontakta sa klijentom i predstavljanja kompanijskih usluga i vrijednosti potencijalnim klijentima.
Kroz interaktivan rad svi zaposlenici su dobili priliku produbiti prethodna i steći nova znanja i vještine o izgradnji i razvoju adekvatnog odnosa između “prodavača“ i “kupca“, ali i značaju i ulozi koju ima ovaj odnos i komunikacija za buduću promidžbu kompanijskih vrijednosti i ostvarivanje dugoročne saradnje sa potencijalnim klijentima.
Zaposlenici su imali mogućnost da se upoznaju sa načinom na koji ljudska psiha funkcioniše u procesu prodaje i u odnosu prodavač – kupac, koji su zahtjevi klijenata (naročito potencijalnih), kako postati “saveznik“ sa klijentom i kako ga ubjediti da mu je baš ta usluga potrebna u datom trenutku i kako ta usluga podržava radnu etiku i radne vrijednosti njegove kompanije.
Fokus treninga bio je naučiti osjećati se ugodno nudeći proizvode i usluge, razviti vlastiti stil, popraviti komunikacijske vještine i primjenjivati vrlo efikasne modele u radu sa klijentima kako bi “call agent“ povećao samopouzdanje, unio performans u rad i poboljšao poslovne rezultate.
Osnovne karakteristike internog treninga bile su zajednički interaktivni rad između učesnika i predavača prema programu rada, razmjena iskustva iz svakodnevnog radnog okruženja, pozitivna prijateljska atmosfera i ugodno druženje tokom treninga.
Zahvaljujemo se svim učesnicima i voditeljima treninga na uspješno realizovanom internom treningu i radujemo se novom zajedničkom učenju, druženju i razmjeni iskustava u budućnosti.
Nadamo se da ćete uz naše edukacije usavršiti svoja znanja i biti spremni naučeno primijeniti na radnom mjestu i u životu.
Zapamtite da je edukacija glavni pokretač promjena u svijetu, zbog toga učite svaki dan i budite promjena koju želite.
Ono što mislimo ili u šta vjerujemo ne izaziva nikakve posljedice. Jedine posljedice proističu iz onoga šta uradimo.
Radujemo se zajedničkom učenju, razmjeni iskustava i uspješnoj poslovnoj saradnji.
Svaka uspješna karijera počinje dobrom edukacijom!
